上上策
作者 | 付思涵
实习生 | 陈书扬 鲍朵朵
编辑 | 向现
近日，一段川航白金卡旅客闯入飞机后舱的视频引发关注，以"川航宋白金"登上热搜。视频中，该宋姓白金卡旅客要求进入服务区摆餐，被乘务长以"食品安全"为由拒绝后，大声呵斥并刁难乘务员："我不是人？我不能摆？"乘务员则面露无奈，赔笑应对。
8 月 24 日，川航回应称，当班乘务员拒绝旅客摆餐的不合理诉求后，航空安全员介入，旅客回到座位。当班机组操作符合规范，不会对当班乘务组进行处罚。
这则回应并未触及公众最关心的问题：航司如何应对"宋白金"这类滥用高卡身份、扰乱航班秩序的旅客？如何采取有效措施，让空乘人员免受骚扰、维护航班秩序？
"（航司）不能随便指责旅客的行为。别的潜在旅客会觉得，你有定义我行为的权利吗？其实会很敏感。尤其是国内的航司很在乎舆论，没那么有立场，会觉得‘自己人，忍忍算了’。"在某航司有 9 年飞行经验的空乘孟莎表示。
宋姓白金卡旅客要求进入服务区摆餐。图为视频截图
对于涉嫌扰乱航空秩序的行为，《公共航空旅客运输飞行中安全保卫工作规则》等已明确规定，机组成员应当视情况予以口头制止，或采取管束措施。
但在实际落地中，民航行业却长期存在畸形的"投诉至上"生态：为了旅客满意度，空乘需要无止境地满足旅客的"巨婴"要求，承受高强度的情绪劳动、被骚扰的隐性代价，甚至牺牲航班的安全秩序。
被拿捏的空乘，难
旅客出现在位于飞机后舱的服务区，会给机组运行带来不便和隐患。孟莎提到，后舱区域距离飞机舱门非常近，即使由于压强，在飞行过程中舱门无法扳动，但普通乘客靠近仍然属于高风险行为。若飞机遇到空中失压等情况，乘务员需要迅速坐回座椅，"宋白金"待在这个位置也不符合安全规定。
刚从一家大型航司离职的前乘务长 Eitty 告诉南风窗，在她们航司制定的乘务员手册里，旅客进入后舱属于明令禁止的行为，乘务员会上前劝阻。如果旅客不听劝阻，上升到肢体冲突，航空安全员——在民航上执行安全保卫任务的专门人员会出面，在必要时采取强制措施，例如用约束带将其约束在座位上。
孟莎表示，宋白金这类极端冲突，在飞行经历中并不常见，但"偶尔遇到一个就让人很头疼了"。航空公司按照累计里程、飞行次数或消费额度，将旅客划分为不同的会员等级，金卡、白金卡均属于高卡用户，能够为航司创造更高的商业利润，"普通人也许一个月最多坐 4 次飞机，但白金卡一个月能坐 40 次飞机"。
川航高端会员升级及保级标准
他们的投诉意见，"权重"也更加重要。因此，"宋白金"们才能"反向拿捏"乘务员。
孟莎回忆，她所遇到的很多刁难行为，都发生在高卡用户身上。有次，一位高卡用户在航班时间短、无机组餐供应的情况下，要求吃机组人员的工作餐。乘务长想办法给了他头等舱的餐食，但他吃了其中的 A 套餐，觉得不满意，于是又去换 B、C 种类的套餐。最终，这位旅客吃了 4 份餐，还是面露不悦，下飞机时"掉头就走"。
还有一回，一名金卡用户拎着两个很沉的箱子上飞机，撂下箱子，"一屁股坐下"，示意孟莎帮他抬上行李架。等航班结束，还要求孟莎帮他把箱子一路拎出飞机，直到下登机梯为止。孟莎和他道别，他也"头也不回，一声不吭"地走掉了。
那种被拿捏、不被尊重的感觉反复出现。"他们知道，只要我面露不悦，你们就得想尽办法来讨好我，维护我需要的体验。客舱服务常常就会做这些没底线的事情。"孟莎说。
她提到，在业内，诸如此类的服务被称为"超规服务"，即超出了满足常规出行需求的范围。但绝大多数空乘"宁愿超规，也不要投诉"。"你超规，公司不会追究你，但如果你惹投诉了，公司就会罚你。"
上上策
绝大多数空乘"宁愿超规，也不要投诉" /《中国机长》剧照
有很多投诉并不合理。Eitty 提到，如果有旅客以乘务员"今天妆容不太精致，我看得不太舒服"的理由投诉，航司也会考虑接收。
张俪 3 年前从川航离职，她和身边同事的经验显示，每个乘务员在职业生涯里，至少都被投诉过一次。一旦投诉成立，确认是乘务员的责任，惩罚包括扣绩效、职务降级，严重的还有停飞整改。
而无论投诉是否成立，乘务员都要花费大量时间，去还原当时的情况，写一份详细的事件报告，证明自己当时做了些什么、是否有责任。
Eitty 提到，航司会区分有效投诉与无效投诉。例如，当空乘依照安全规范，要求旅客把座椅靠背调直、收起小桌板，或者把较重行李从行李架拿下来放在地上，旅客对此不满而投诉，会判定为无效。
航司会区分有效投诉与无效投诉 /《壮志高飞》剧照
但另一种理由让空乘们头大——"态度不好"。这样的投诉难以用客观事实来证伪，航司会偏向于照顾旅客的感受。孟莎说，像"宋白金"这类谙熟航司规则的高卡用户，"他们知道怎样投诉不可能被打回来。比如，用‘态度不好’这类笼统的问题来投诉。"
她提到，高卡用户除了商业价值外，还有可能动用自己的人际关系，"让乘务员吃不了兜着走"，也直接影响到航司的利益。有一个年轻的"二代"高卡用户，每次坐航班，必须让一位乘务员去陪他聊天。还有一位高卡用户，需要一上飞机，乘务长就去给他打招呼，否则就不高兴。
"他们会觉得这样很有存在感。"这和航班服务里长期的纵容有关。
"自己人，忍忍算了"
民航业内，"投诉至上"的环境客观存在，挤压着空乘人员的利益。
张俪告诉南风窗，当旅客投诉餐食不好吃，即使做餐的不是乘务员，也会演变成服务态度的问题，"没有把他安抚到位"。底层逻辑是，旅客的不满意、不高兴，是因为乘务员没能进行有效安抚。
她提到，很多航司面对投诉的态度是，既然旅客投诉了，那绝对是乘务员的责任。她遇到过一次，旅客睡着了，乘务员就没有发餐，只是贴了张便利贴提醒。这张便利贴掉在地上，乘务员也忘记要送饭，旅客没吃上饭，也不和乘务员沟通，下机后憋着气投诉了。
后来的整改结果是，但凡遇到在放餐时段睡着的旅客，都要由乘务员每隔 10 分钟去关注对方醒没醒。
这造成一种相当高压的精神状态，"每天脑子里都是这件事。你为什么没有提前观察到旅客不满意？为什么过后没对他进行安抚？"
乘务员要时刻关注乘客的状态 /《中国机长》剧照
孟莎将航司的普遍立场概括为，"自己人，忍忍算了。客人，惯着点得了。"
在这种环境下，一些投机行为也随之产生。孟莎在社交平台上看到，有人专门教飞机旅客如何抓住把柄投诉，得到不同航司的里程赔偿。
"教程说，只要小桌板上有一点污渍，你就可以申请赔偿。那我只能格外注意检查客舱环境卫生，这样在要证明我没错的时候，我能有点话说。"她无奈道。
2024 年，民航局发布《关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》（30 号文），为纠正"投诉至上"带来了转机。" 30 号文"明确，航司应客观公正处理各类客舱服务投诉，以"谁主张，谁举证"为原则，降低无效或恶意投诉对机组成员正常履职的负面影响。
Eitty 提到，她所在的航司很快就跟进出台了细则，落实"谁主张上上策，谁举证"原则。旅客进行投诉，需要提供明确的录像或照片证据，或者其他旅客的证言证据，证明机组成员的过失。这项新制度实施后，航司的投诉数量下降了 70% 到 80%。
"不再像以前那样，受理部门简单地把投诉转发给一线机组去（让他们）自证清白。这也减轻了机组人员的心理负担。"
" 30 号文"明确，航司应客观公正处理各类客舱服务投诉，以"谁主张，谁举证"为原则
据 Eitty 了解，在应对恶意投诉、保护空乘权益方面，深航、东航做得非常好。有的航司，例如川航，"可能这方面稍微欠缺一点"。
由于" 30 号文"具有政策实行的缓冲期，不同航司的落实进度不一。孟莎所在的航司尚未全面落实"谁投诉，谁举证"原则。她认为，一旦这项原则真正落地，"对我们的变化肯定很大"。
制度与实际之间存在落差。民航局及航司都支持为被投诉人员建立申诉机制，但孟莎的经验是，申诉成功，无非是个人的处罚取消，但会在领导那里留下"问题人员"的印象。"他会觉得我问题处理能力不行，惹投诉，影响以后潜在的晋级。"
在制度不够完善的情况下，一线的空乘人员需要承担决策的代价。孟莎分享了一个例子：今年 2 月，新加坡航空的一架航班要从樟宜机场飞到上海浦东机场，在滑行起飞阶段，一名女子要求违规使用洗手间，遭拒绝后大吵大闹，新航中断了起飞，将这名女子送回了航站楼。
"这在国内就是‘天塌了’。"孟莎说，国内航司不可能做出这样果断维护秩序、"得罪"旅客的决策。但这恰恰说明新航具有原则性，能够严格履行安全制度。
"对我们一线空乘来说，这样才是合理的。只有管理层严格执行制度，我们才能严格执行。你自己摇摆不定，我们当然怕事了。"
《向风而行》 剧照
在她看来，国内航司"惯旅客"有文化上的因素，"喜欢那种会变通的"。同样遇到旅客要求在滑行阶段使用洗手间，国内航司考虑到滑行回航站楼会影响正点到达、牵涉复杂的部门和成本，很有可能期待乘务员"变通"。但在国外的文化里，规则边界清晰，"再大吵大闹，会被认为影响客舱秩序，你的情绪就不适合坐飞机"。
另一个大背景是国内航司严峻的经营环境。在过去的三年内，国航、东航及南航三大航司连续亏损，2023 年总亏损达到约 150 亿。据 2025 年航司半年报，国航上半年净亏损 18.06 亿元，南航净亏损 15.33 亿元，东航净亏损 14.41 亿元。国泰、春秋、吉祥航空等航司则实现盈利。
民航业内卷，导致航司不敢与旅客尤其是高卡旅客"硬刚"，一线空乘人员更加弱势。"我们一直在顺从。"孟莎说。
一线空乘是否"硬气"，取决于身后航司给出的支持。
在张俪的印象里，能够"硬气"的国内航司是少数，比如国航。"国航真的格局大，国航的乘务员还挺硬气，因为后面有公司撑腰，该怎么样（履职）就怎么样。"
"我们的核心身份是安全专员"
来自异性旅客的骚扰，是女性空乘人员所面临的隐性困境。在飞行过程里，她们常常被索要联系方式。张俪记得，领导还会劝她们，可以加了但不回，或者给个小号，"又不会少块肉"。
遇到骚扰，只能冷处理，也很难向航司寻求保护。"因为公司会觉得，这是你私下的交流，没有办法干涉。总之没有公对公的机制保护，领导只会觉得你这个人处理能力差。"孟莎说。
Eitty 则提到，她所在的航司明确过，支持空乘拒绝向旅客提供私人联系方式。但实际上没有更多的实质保护，在公司"稍微偏袒"高卡旅客的情况下，她们大多还是会提供——主动问起联系方式的，也多是"两舱"（头等舱、商务舱）的旅客。Eitty 身边也有过同事因为长期遭受骚扰，而被迫离职。
"我们就像一个没有人权的机器一样。"孟莎觉得。遇到乘客偷拍自己，她要"好声好气"地先跟对方确认，对方是不是在拍自己。如果直接说"不要拍"，对方会怼过来，"谁拍你了，拍飞机"。
来自异性旅客的骚扰，是女性空乘人员所面临的隐性困境 /《壮志高飞》剧照
形成对比的是，她记得国外一些航司会直接在柜台上贴出提示：乘务员也有自己的肖像权，请不要在没有得到她们允许的情况下，对她们进行摄影摄像。
在和旅客交涉的过程里，航司提供的是"最低限度"、确保乘务员履行基本安全职责的保障。例如，乘务员提醒旅客收起小桌板、系安全带等等，如果旅客不配合，就可以叫安全员过来，使用记录仪进行录像。"这样假如旅客投诉了，我可以还原当时的场景，我的态度并没有不好。"
除此之外，在和旅客打交道的大部分场景里，航司缺少对空乘人员清晰的保护规则。孟莎记得，国泰航空和一些国外的航司，会明确告知旅客，乘务员没有帮他们安放行李的职责。
"如果有这样明确的制度来保护我，遇到那个让我搬行李的金卡用户，我就可以直接告诉他，我放不了。哪怕你投诉我，也会被制度打回去。但没有这个明确的规章，我也只能不跟他硬刚。"
Eitty 最想表达的是，社会大众往往对空乘人员的角色有误解，以为他们只是飞机上的服务者。
"其实我们乘务员的核心身份是安全专员。但安全责任跟客舱服务有冲突，我感觉 90% 的精力都被服务的角色占据了。旅客因为餐食、行李这些服务问题抱怨，乘务员必须忍耐，但其实内心深处紧绷着安全的弦，非常紧绷。"
社会大众往往对空乘人员的角色有误解 /《中国机长》剧照
根据民航局制定的《客舱运行管理》文件，民航客舱乘务员属于机组成员，其主要职责是保证客舱安全，为旅客提供服务只是乘务员附属的工作，在满足安全运行的条件下，可以为旅客提供适当的服务。
但实际上，乘务员们要耗费大量时间在情绪劳动上，更承担着无边界的服务要求。Eitty 提到，不论个人生活中发生了什么事情、身体多么疲惫，只要踏上飞机，她们必须戴上专业微笑的面具。
"在一些旅客眼中，乘务员像是提供服务功能，而非一个有情感和尊严的人。有时候会觉得不被看见，不被尊重，只是被要求不断提供各种服务。" Eitty 说。今年 8 月，Eitty 从供职 16 年的航司离职，成为社媒上的"星座小蚊子"，做起全职占星师，顿觉松快了很多。
今年 8 月，Eitty 告别了空乘职业生涯 / 受访者供图
孟莎告诉南风窗，航司的行政管理部门跟一线空乘部门，存在着"割裂"状态。管理者往往并非一线出身，对空乘人员具有偏见。
"他们会下意识觉得这些人（空乘）像花瓶。各种投诉，是因为我们没有能力才惹出来的。如果这个月多了两单投诉，他们不会觉得是制度上出了问题，导致旅客来‘薅行程’，而是来要求人——乘务员是不是最近懈怠了？要把投诉量压一压。"
《向风而行》剧照
张俪的感受是，飞机上笑脸相迎，"下来真是憋屈"，得抑郁症的同行不少。但她话锋一转：真贴上抑郁症的标签，会跟飞行安全挂钩，很多人也不愿意跟公司说。
孟莎身边有一些" 00 后"同事，因为忍受不了高压环境而辞职。
3 年前，张俪在体检中查出了囊肿。按照航司的要求，必须做手术，否则在高空高压环境下，有大出血的风险。但医生提醒她，做手术可能造成生育上的损伤。她因此从航司离职。
她已经见过许多"忍气吞声"的同事。"把它当工作来做，忍了就忍了。忍不了，就这样。"
（文中受访者均为化名）
文中配图部分来源于网络上上策
大牛证券提示：文章来自网络，不代表本站观点。
